Autist ziet ze vliegen 2: huilen met de KLM klantenservice

Bovenstaande quote is te lezen op de website van KLM. Ik heb autisme, een ontwikkelingsstoornis. Toch blijkt KLM geen idee te hebben hoe ze daarmee om moeten gaan.

De situatie

Ik ben op dit moment in Japan. Ik had twee vluchten geboekt, de eerste van 28 januari tot 3 maart, en de tweede van 8 maart tot 24 april. Ik zou namelijk 7 maart een lezing geven in Nederland, over mijn boek. Maar toen was daar het coronavirus.

Er werd van alles geannuleerd, en Japan had z’n grenscontrole aangescherpt: mensen met symptomen van corona – ofwel koorts – zouden zonder pardon in quarantaine kunnen worden geplaatst. Ik kreeg stress. Heel veel stress. Want wat als ik terug zou vliegen van Nederland naar Japan, en ik zou daar aankomen met een roodgloeiend hoofd – niet van corona, maar van overprikkeling? Mijn eerste reis verliep, wegens gestuntel van KLM met mijn medische bagage, ook al niet fantastisch – toen was ik al overprikkeld voordat ik überhaupt in een vliegtuig zat.

Als ik overprikkeld ben, word ik ziek. Wat als ze mijn zieke lijf zouden aanzien voor iemand met corona? Of wat als ik helemaal niet terug naar Japan zou kunnen vliegen? Dan zouden al mijn spulletjes daar nog liggen! Kortom: stress.

Ik besloot contact op te nemen met KLM, om mijn twee vluchten om te laten zetten naar één enkele vlucht: 28 januari heen, en 24 april terug. De medewerker van KLM leek het handig om de tweede vlucht om te zetten naar een enkeltje van… 1500 euro?!

Zoals ik zei, stukken goedkoper

Omboekingsbeleid

Oh, het omboekingsbeleid. Bovenstaande medewerker wist me te vertellen dat Narita in Japan lag (MEEN JE NIET!), en dus niet in China, en dat er dus geen omboekingsbeleid van kracht was. Andere medewerkers, en de website van KLM, vertelden me van wel.

Nederland Wereldwijd

In het bovenstaande bericht stuurt een KLM-medewerker me een link toe, om te onderbouwen dat Japan enkel inreisrestricties heeft voor mensen die uit China komen. Deze link, verkort door de KLM link generator, leidt naar de overheidswebsite Nederland Wereldwijd. Kijk maar: http://klmf.ly/2SUZaat

Ironisch genoeg staat op die overheidswebsite precies de restrictie waar ik bang voor ben: de quarantaine. Ook de Japanse Ambassade onderschrijft dat.

Ugh. Ik stuur bovenstaande screenshots door naar KLM, want eh, staat daar niet letterlijk dat er inreisrestricties zijn? Precies de restricties waar ik, met mijn autisme, doodsbang voor ben?

KLM is echter bezorgder om hun imago en verzoekt me geen screenshots op twitter te delen. Om miscommunicatie te voorkomen? Of om niet van tien mensen tien verschillende antwoorden te krijgen?

Als klap op de vuurpijl zeggen ze dan ook nog dat de informatie van Nederland Wereldwijd niet afkomstig is van KLM. Maar ze hebben me die informatie zelf toegestuurd, en de klmf.ly-link bewijst dat.

Wie heb ik aan de lijn, hallo hallo?

Nadat dit gestuntel door een aantal mensen op twitter werd gedeeld, leek het alsof mijn case werd opgeschaald. Ze wilden me ineens bellen, al lukte dat niet. Ik hoorde niks aan de andere kant van de lijn, en mijn vriendin op haar Japanse nummer bellen bleek ook al niet te kunnen. Terug naar de dm’s maar.

Het leek erop dat eindelijk iemand daadwerkelijk luisterde, en ik kreeg het volgende voorstel.

Dus ik regelde een officiële brief van mijn coach, logde in op mijn NAS voor scans van mijn diagnosepapieren, en stuurde die op. Kon twee weken duren.

Ondertussen wijzigde ik vast mijn eerste vlucht, zodat de terugreisdatum niet 3 maart, maar 24 april zou worden. De wijzigingskosten waren 150 euro, plus zo’n 150 euro tariefverschil. Hoewel ik het nog steeds niet eerlijk vond, besloot ik dat zekerheid voor mij belangrijker was, en dat ik later wel zou zien hoe ik m’n geld terug zou krijgen.

KLM wordt wakker

Nog geen week later, 4 maart. KLM maakt bekend dat, in verband met corona, alle vluchten nu gratis om te boeken zijn. Ik stel vast dat ik hier recht op heb en benader KLM.

Ik wil graag de omboekingskosten voor vlucht 1 terug, en een voucher voor vlucht 2. Hoewel ik in eerste instantie natuurlijk al restitutie had aangevraagd, was het succes van die aanvraag volgens KLM niet gegarandeerd, en deze voucher is dat wel. De voucher is een jaar geldig, dus die komt wel op.

Ik accepteerde de voucher, vrijdagochtend Japanse tijd, ofwel donderdagavond Nederlandse tijd. KLM zegt dat het wel enkele uren kan duren voordat ik ‘m heb, want ja, het is druk. Een dag later besluit ik maar eens te informeren waar de voucher blijft.

Weer een dag later, en nog geen voucher gezien, informeer ik nog maar eens. Nu heb ik zogenaamd niet geantwoord. (WRONG.)

Wél ontving ik een andere mail, dat mijn verzoek tot terugbetaling was geannuleerd. Want ik ging het document tóch gebruiken. (Ehhh, wat?)

Voulez-vous voucher avec moi?

Vanmorgen kwam KLM erachter dat ik inderdaad had geantwoord. Het nieuwe verhaal: “We hebben de vouchers gestuurd hoor, check uw spambox maar.” Niks natuurlijk.

Enkele uren later zat er dan toch een voucher in mijn mailbox… Voor nog niet de helft van het bedrag?!

Hoe dat dan weer kan? Nou, het zit zo: ik had eerst een andere retourdatum (vlucht 2) geboekt, maanden geleden. Maar begin januari besloot ik langer te blijven, en toen heb ik dus dat ticket omgeboekt.

Mijn initiële ticket (vlucht 2) boekte ik op de site van Air France België, omdat Google Flights me daarnaartoe stuurde. Ik betaalde Air France 631,48, en toen ik KLM benaderde om de reis te verlengen, betaalde ik KLM nog eens 478,36. Ik ruilde het Air France-ticket in en kreeg een nieuw ticket(nummer) van KLM. In totaal betaalde ik dus, minus de omboekingskosten, die ik natuurlijk ook betaalde maar die nu niet relevant zijn, 1109,84.

KLM betaalde mij enkel die 478,36 terug, dus wat ze precies allemaal aan het uitrekenen waren, mag Joost weten.

Ik kan trouwens wel raden wat er nu gaat gebeuren:

1) KLM zegt dit niet te gaan betalen, ondanks dat ik het oude ticket bij hen heb ingewisseld, omdat dit volgens hen bij Air France moet.

2) Air France gaat zeggen dat het ticket niet meer bestaat, of dat de vlucht vandaag was en dat ik het dus eerder had moeten aanvragen, of beiden, en stuurt me terug naar KLM.

3) Het universum implodeert.

UPDATE, 10 MAART: De voucher voor het correcte bedrag is eindelijk binnen!

Meltdown

Maar even zonder grappen: deze situatie houdt me nu al weken bezig. Vandaag stond ik ook weer op het punt van een meltdown. De tranen sprongen in mijn ogen bij het treinkaartjesloket en bij de Starbucks, en mijn hoofd bonkt nog steeds. Af en toe zegt een stemmetje in mijn hoofd: “Laat het gaan Toeps, probeer het, het is het geld niet waard!” Maar het is 1100 euro. Da’s niet niks. En zelfs dat bedrag is het eigenlijk niet waard, als ik bedenk hoeveel nuttigere dingen ik had kunnen doen in de tijd die ik aan KLM heb gespendeerd.

Elke keer als je denkt dat het niet gekker kan, presteren ze het. Geen enkele belofte lijkt te worden nagekomen, niks klopt. En ik trek dit zó, zó slecht. Ik moet zo ontzettend hard mijn best doen om niet in een totale driftbui die hele toko ongezien de tyfus te schelden, want de kans ze me helpen wordt daarmee natuurlijk alleen maar kleiner. Toch moet ik iets met mijn frustratie, want ik wil de woede ook niet naar binnen laten keren. Ik wil mezelf niet ziek maken, of beschadigen. Daarom schrijf ik maar deze blog. Ik hoop dat iemand van KLM het leest, misschien dan niet meer nu, maar later, om iedereen te leren hoe het níet moet in klantenserviceland, of zo.

Want je kan nog zo je mond vol hebben van hoe je een inclusieve organisatie bent, die rekening houdt met mensen met beperkingen, maar wie z’n klanten zo behandelt, geeft duidelijk alleen maar om de bühne.

Hoe wél te communiceren met autisten (en gewoon al je andere klanten, eigenlijk)

1. Wees duidelijk. Wél een omboekbeleid, géén omboekbeleid? Wees duidelijk en consistent in je informatievoorziening, want juist deze onjuistheden en onduidelijkheden geven stress.

2. Kom beloftes na. Dus als je zegt dat iets "enkele uren" gaat duren, zorg dan dat je niet na twee dagen pas antwoordt.

3. Lees je in. Ik heb het uit bovenstaande verhandeling voor de leesbaarheid weggelaten, maar hoe vaak mij wel niet gevraagd is om wéér mijn boekingsnummers te geven, wéér mijn situatie uit te leggen... En dat terwijl het allemaal nog geen twee berichten erboven terug te lezen is.

4. Stop met de standaardantwoorden. "Ons omboekingsbeleid vind je via deze link!" Geloof mij, een autist heeft dat hele omboekingsbeleid én al jullie kleine lettertjes al doorgespit. Het is alleen maar een teken van disrespect wanneer je iemand die met een heel specifieke vraag komt, met een hyperlinkje het riet in stuurt.

5. Doe niet wijs of grappig. Narita ligt niet in China, nee, echt joh? Op twitter kwam er ook nog een Klantenservice-pipo lollig doen toen ik ze wees op de klmf.ly-link. Zolang je een klant niet geholpen hebt, is het geen tijd voor geintjes.

6. Maak af waar je mee bezig bent. Dus niet eerst mijn restitutieverzoek annuleren (en daar een foutieve mail over sturen), en pas twee dagen later de voucher sturen. Dat geeft twee dagen stress.

7. Menselijkheid. Gewoon, simpele menselijkheid.
Steun mijn Kickstarter!

4 reacties op “Autist ziet ze vliegen 2: huilen met de KLM klantenservice”

  1. moois van mie schreef:

    Ik heb geen autisme en ook ik word hier behoorlijk boos en geïrriteerd over. Hoe moet dat voor jou dan zijn … Dit vind ik echt niet kunnen hoor, geef hier maar flink wat ruchtbaarheid aan!

    1. Amina schreef:

      Jaaaaa, same! En heel mooi Toeps wat je op het laatst zegt over menselijkheid. Ik zal dit blog delen op Twitter. Liefs en hopelijk krijg je die bak met geld wel terug. €1100 is idd niet niks! xxx

  2. Natasja schreef:

    Wat een rot situatie ☹️ Ik hoop dat KLM haar verantwoordelijkheid neemt en het restbedrag netjes uitbetaalt. Verdwaald raken in een bos van bureaucratie is super frustrerend. Sterkte!

  3. Nienke schreef:

    En dan vraag je toch niet eens zo iets heel erg ingewikkelds hè, gewoon iets wat een standaard-procedure zou moeten zijn…

    En inderdaad, wij hebben meestal het hele beleid al uitgespit voor we bij de klantenservice komen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *